Formulário que a pessoa termina
O levantamento, a ficha ou o pedido de orçamento refeitos para voltarem preenchidos, porque o formulário que ninguém termina trava o trabalho inteiro antes de ele começar.
Formulário não é tela, é obstáculo. Toda pergunta a mais derruba um pouco da chance de a resposta voltar, e o desenho decide se o que você precisa saber chega até você ou fica no meio do caminho.
O lugar mais caro para descobrir isso é o começo do trabalho, quando tudo depende de um levantamento que o cliente não devolveu.
O caso, que é meu
O levantamento inicial que eu envio foi gerado com o mesmo formato dos documentos de contrato. Nesse formato, cada bloco abria em página nova, e o documento saía com 16 páginas.
Formulário de 16 páginas não é preenchido.
O mesmo conteúdo, exatamente o mesmo, remontado em formato de formulário saiu com 8.
A escolha do formato não é estética. Documento que parece longo não volta preenchido, e quando ele não volta o trabalho inteiro trava ali, antes de começar.
O que entra e o que não entra
Entra
- Revisão de cada pergunta, para saber se ela muda alguma decisão
- Corte do que não muda nada
- Reordenação, do fácil para o difícil
- Escolha do formato e do tamanho aparente
- Gravação da resposta antes de qualquer aviso ser disparado
- Possibilidade de parar e continuar depois, quando for longo
- Teste de preenchimento cronometrado, com alguém de fora
Não entra
- Levar gente até o formulário, que é outra frente
- Coleta de dado sensível sem conversa específica antes
- Formulário que exige conta ou cadastro para começar
- Promessa de taxa de preenchimento
A pergunta que decide o corte
Cada pergunta passa por um teste só: se a resposta fosse diferente, o que eu faria de diferente?
Se a resposta for “nada”, a pergunta sai. Ela não é curiosidade inofensiva: ela custa uma parte das respostas que você não vai receber, e você nunca vai saber quantas.
Num levantamento meu, a versão em página tinha 102 perguntas, contra cerca de 90 na versão em documento, com tempo declarado de preenchimento de aproximadamente 30 minutos. Trinta minutos é muito tempo para pedir de alguém que ainda não contratou nada, e cada pergunta precisa se justificar contra esse relógio.
Gravar primeiro, avisar depois
A ordem importa e quase sempre está invertida. O formulário precisa gravar a resposta antes de tentar mandar qualquer aviso.
Se o envio do e-mail falhar e a gravação vier depois, a resposta se perde e ninguém fica sabendo. Se a gravação vier primeiro, o dado está guardado mesmo quando o aviso falha, e dá para recuperar.
Já abri um formulário no ar havia anos que jogava a pessoa direto numa conversa de mensagem sem gravar nada. Não existia lista, não existia histórico, não existia onde olhar para responder quantos contatos chegaram no mês.
Como o trabalho acontece
- Listar o que você precisa saberE separar do que seria bom saber. A segunda lista quase sempre é maior, e ela inteira sai.
- Aplicar o teste da decisãoPergunta por pergunta. A que não muda nenhuma decisão sua não entra, por mais interessante que seja.
- Desenhar a ordemComeça pelo fácil. Quem respondeu as três primeiras tem muito mais chance de terminar do que quem travou na primeira.
- Gravar antes de avisarSempre nessa ordem, e conferido com um envio de teste usando nome obviamente falso.
- Cronometrar com alguém de foraAlguém que não conhece o assunto preenche e a gente mede. Quem escreveu o formulário sempre acha que ele é rápido.
O que depende de você
Sem isto, a frente trava
- Dizer o que você faz com cada informação que pede
- Aceitar cortar pergunta, inclusive pergunta de que você gosta
- Uma conta onde os contatos ficam guardados, no seu nome
- Decidir quem responde quem preencher, e em quanto tempo
O segundo item é onde a conversa fica difícil e onde a frente entrega valor. Quase todo formulário longo é longo porque ninguém quis tirar nada.
Quando eu não recomendo
Não contrate isto agora se
- Ninguém chega ao seu formulário hoje. Arrumar o funil de uma porta por onde não passa gente é arrumar corredor vazio.
- Você não tem onde guardar o que for respondido. Primeiro o lugar, depois o que enche o lugar.
- Ninguém vai responder quem preencher. O formulário passa a organizar a perda.
- Você não quer cortar nenhuma pergunta. Sem corte, sobra desenho, e desenho sozinho muda pouco.
Perguntas que aparecem sempre
Quantas perguntas é o ideal? Não existe número. Existe o teste: cada pergunta precisa mudar uma decisão sua. Formulário de trinta perguntas que passam no teste vale mais que um de cinco que não passam.
Formulário longo nunca funciona? Funciona quando a pessoa já decidiu e o formulário é o caminho, como um levantamento depois de contratar. Antes de contratar, longo custa caro.
Posso pedir telefone e e-mail? Pode, e vale escolher um dos dois como obrigatório. Dois campos obrigatórios de contato derrubam resposta sem devolver nada.
Como eu sei se melhorou? Comparando quantos começam com quantos terminam, antes e depois. É uma das poucas coisas desta lista que dá para medir direito.